About [Geforce NOW]
Overview
VOC 대응 운영 프로세스 개선을 통한 VOC 대응 불만족 개선
클라우드 게이밍 서비스 ‘지포스나우’의 CS파트를 담당하며, VOC에 대응하기 위해 SaaS 서비스 프로세스를 자세하게 이해했습니다.
클라우드 게이밍 서비스 특성상 네트워크나 기술적인 결함이 있을 때 서비스의 VOC의 비중이 높아, 서비스 개선을 위해 다양한 VOC 인입 채널의 데이터를 기반으로 분석을 진행하여 문제점을 발굴하고 개선안을 기획하며, VOC를 최소화하였습니다.
Work Details
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프로젝트 진행 과정
Problem
•
서비스 구독 해지의 급증으로 인한 문제 해결 필요
클라우드 게이밍 서비스는 기술적인 혁신으로 인기가 높았지만, 당시에는 출시된 지 얼마 안 된 서비스에 서비스 운영 정책에 대한 부분이나 요금제 등 명확하게 구체화되지 않은 부분들이 많이 존재하였습니다.
또한 기술적인 부분에 있어서도 안정적으로 서비스를 제공하기 어려운 환경 등이 존재했지만, 서비스 구독 해지의 급증은 심각한 문제로 서비스의 운영의 위협을 받았었습니다.
Hypothesis
1.
가설 수립
•
고객의 VOC가 원활하게 이루어지지 않아서 고객의 불만이 증가하여 서비스 구독 해지를 할 것이다.
서비스 운영 정책이 명확하지 않은 부분들이 존재했던 당시의 지포스나우 서비스는 VOC를 처리하는 프로세스도 명확하게 수립되어 있지 않았었습니다.
해당 부분에 대해서 NVIDIA의 정책과 U+의 정책 등의 프로세스적으로 상충하는 부분들이 있어서 고질적인 VOC들이 발생하게 되고, 이에 대한 처리가 원활하게 이루어지지 않는다면, 서비스 이탈로 이루어진다는 가설을 수립하였습니다.
2.
가설 검증
•
서비스 해지 요청에 대한 이유 중 ‘기타’ 사유로 VOC 대응에 대한 불만족의 비중 약 20%
실제로 서비스를 해지 요청을 할 경우, 서비스 해지에 대한 이유를 고객에게 답변을 받는 프로세스에서 기타의 직접 입력 사유로 VOC에 대한 원하는 답변을 받지 못하거나, 답변이 만족스럽지 못하다는 비중이 높았습니다.
Solution
고객 VOC 대응 개선을 위한 프로세스 기획
1.
구글 플레이스토어, 카카오톡 채널 VOC 데이터 분석
다양한 채널에서 VOC가 인입되고 있어서 카카오톡 채널 및 구글 플레이스토어의 VOC들이 전부 취합하였습니다. 취합한 자료를 바탕으로 케이스 별 분류 및 핵심 이슈들을 추출하였습니다. 이때 핵심 이슈들은 ‘긍정 / 불만 / 개선 요청 / 이용 문의 / 기타) 등으로 분류하였습니다.
2.
VOC 유형에 따른 처리 프로세스 및 매뉴얼 기획
분류된 데이터를 기준으로 핵심 이슈들에 따라 자체적으로 처리할 수 있는 유형과 NVIDIA에서 처리를 해야 하는 기준을 나누고, 처리에 대한 소요시간을 설정하였습니다.
VOC의 유형 중 발생 빈도가 높은 VOC의 경우는 답변에 대한 매뉴얼을 작성하고, 직접적인 VOC의 발생을 최소화하기 위해 FAQ의 리스트도 VOC의 빈도를 기준으로 재정리하였습니다.
Business Impact
•
개선 후 서비스 해지 요청에 대한 VOC 대응 불만족 답변 비율 5% 미만
개선된 프로세스를 적용하고 난 뒤, 서비스 해지 요청의 답변 중 VOC 대응 불만족으로 발생하는 답변의 비율이 기존의 20%에서 5%로 급감하였습니다. 개선 이후에도 지속적인 프로세스에 대한 답변 케이스 추가로 인해 VOC 프로세스에 대한 유지 관리를 지속적으로 진행하였습니다.
