About [U+Page]
LG U+의 포털 서비스로, 뉴스 및 동영상 콘텐츠를 제공하고, 검색 기능까지 제공하고 있습니다.
사용자의 고객센터 및 U+내에서 기본으로 제공하는 U+서비스들도 함께 U+Page 내에서 이용할 수 있습니다.
Overview
고객 맞춤형 콘텐츠 제공을 통한 고객 PainPoint 감소 및 서비스 활성화 달성
LG U+의 포털 서비스인 [U+Page]의 PM으로 서비스 운영 및 서비스 활성화를 위한 기획을 담당했습니다.
데이터 관리 및 분석과 함께 지속적인 서비스 모니터링을 통한 고객 PainPoint를 끊임없이 발굴하고 개선하여 서비스 활성화에 노력하였습니다.
Work Details
•
프로젝트 구성인원 : 본인 1명(PM)
Search
프로젝트 진행 과정
Problem
1.
U+Page 내 고객 체류시간 및 콘텐츠 클릭수 감소
U+Page의 GA 기준 서비스 전체 고객 체류시간 데이터가 낮은 수치를 기록하고 있었습니다. 세부적으로 페이지 당 가장 체류시간이 낮게 표시되는 부분이 직접 운영하고 있던 LG U+ 서비스에서 제공하는 콘텐츠 영역 공간이었습니다.
직접 제공하고 있던 콘텐츠들의 클릭 수도 평균보다 아래를 기록하고 있는 상황이었기에 서비스 활성화를 위해서는 변화가 필요했습니다.
2.
U+의 포털 및 플랫폼으로써 콘텐츠 클릭을 통한 다른 LG U+ 서비스로의 이동 활성화 필요
U+Page에서는 다른 U+ 서비스로 이동하여 서로 간의 서비스 활성화를 유도하는 영역이 존재합니다. 하지만 핵심지표의 저조한 성적과 함께 다른 LG U+ 서비스로의 이동을 위한 버튼 클릭 수가 낮아서 개선이 필요했습니다.
Hypothesis
1.
가설 수립
•
U+Page를 가장 활발하게 사용하는 고객에 최적화된 콘텐츠를 제공하면 고객이 콘텐츠의 클릭수가 증가할 것이다.
•
고객의 콘텐츠 클릭 수가 증가하면 콘텐츠의 시청 시간과 체류시간이 증가할 것이다.
•
고객의 콘텐츠 시청 시간과 체류시간이 증가하면, 다른 U+ 서비스로의 이동 횟수도 증가할 것이다.
당시 U+Page에 콘텐츠를 제공하는 방식은 다른 포털사이트나 콘텐츠를 제공하는 U+의 다른 서비스에서 주로 인기 있는 동일하게 편성하고 등록하는 방식이었습니다.
하지만, U+Page를 직접적으로 이용하는 고객이 해당 콘텐츠를 선호하는 부분에 대해서는 따로 고려하지 않은 운영 방식이었습니다. 따라서, U+Page를 가장 활발하게 사용하는 고객을 위한 콘텐츠를 제공할 경우, 궁극적으로 핵심지표들이 모두 증가할 것이라는 가설을 수립하였습니다.
2.
가설 검증
•
GA 데이터 기준 가장 사용률이 높은 연령대인 40대, 50대 여성의 핵심지표 변화 주기 = 전체 사용자의 핵심지표 변화 주기
GA 데이터를 세부적으로 분석한 결과, 연령대 및 성별의 분석 결과로 보았을 때, U+Page를 가장 활발하게 사용하는 사용자는 40대, 50대 여성이었습니다. 해당 고객군의 핵심지표 변화 주기를 전체 사용자의 핵심지표 변화 주기와 비교한 결과, 변화의 주기와 상승/하강의 정도가 거의 동일하였습니다.
•
콘텐츠 클릭수 콘텐츠 시청 시간 서비스 체류시간 U+ 서비스 이동 횟수 간의 상관관계 확인
콘텐츠 시청 시간 서비스 체류시간 U+ 서비스 이동 횟수 간의 상관관계 확인Admin에서 제공하는 데이터와 GA 데이터를 비교하여 분석하여, 가설에서 수립했던 주요 핵심지표 데이터인 콘텐츠 클릭수, 콘텐츠 시청 시간, 서비스 체류시간, U+ 서비스 이동 횟수 간에는 상관관계가 확인되었습니다. 실제로 일부 데이터가 상향하면 나머지 데이터들도 동일하게 상향하는 형태의 그래프를 그리고 있었습니다.
Solution
40대, 50대 여성을 위한 맞춤 콘텐츠 제공 및 운영 방식 기획
1.
페르소나 설정
•
대상 : 40대/50대 여성 주부
•
주요 특징
◦
집안일을 진행하다 잠시 쉬는 시간에 휴대폰을 이용함
◦
휴대폰을 통해 인터넷을 접속하여 U+Page에 접속함
◦
U+Page에서 콘텐츠 소비, 요금제 확인, 쇼핑 등을 주로 이용함
•
좋아하는 콘텐츠
◦
건강, 요리
◦
자극적인 요소가 강한 콘텐츠
◦
드라마 및 연예 하이라이트
서비스 활성화를 위해 맞춤 콘텐츠를 제공하기 위해서는 우선적으로 고객에 대한 분석이 필요했습니다. 따라서 맞춤 콘텐츠를 제공할 고객의 특징을 정의하기 위해서 페르소나를 설정하였습니다.
2.
고객 PainPoint 발굴 및 여정 지도 작성
설정한 고객 페르소나를 기반으로 U+Page에서 콘텐츠를 소비하는 고객 여정 지도를 작성하고, PainPoint를 발굴하였습니다. 고객 여정 지도를 통해서 실제로 고객이 콘텐츠의 흥미가 가장 떨어지는 부분과 이탈을 결심하게 되는 부분에 대해서 분석하였습니다.
가장 급하게 PainPoint가 해결되어야 하는 부분은 고객이 처음 맞이하게 되는 최상단의 콘텐츠가 흥미롭지 않은 경우, 이탈하게 되는 것으로 판단했습니다.
특히, 고객의 입장에서는 해상도가 낮은 디바이스를 사용할수록 첫 진입했을 때 확인할 수 있는 콘텐츠의 양이 더욱 적기 때문에 최상단에서 보이는 콘텐츠의 편성 개선이 가장 필요한 부분이었습니다.
3.
고객군에 대한 과거 콘텐츠 데이터 분석
•
자극적인 콘텐츠, 과거 연예인들의 근황 이야기를 좋아하는 타겟 고객
서비스 개선 이전에 기존에 높은 클릭수를 기록했던 콘텐츠들을 추출하여 분석을 진행하였습니다. 높은 클릭수를 기준으로 상위 100개의 콘텐츠를 분석한 결과, ‘이혼, 불륜’ 등의 자극적인 콘텐츠들의 비중이 가장 높았고, ‘과거 인기 연예인들의 근황’ 또는 ‘인기 드라마’ 콘텐츠들이 이어서 높은 비중을 차지하고 있었습니다.
타겟 고객의 핵심지표 주기와 전체 고객의 핵심지표 주기의 변화량이 동일하기 때문에 해당 콘텐츠들을 위주로 맞춤 콘텐츠를 제공하기로 결정하였습니다.
4.
콘텐츠 노출 위치 및 시간 설정
•
U+Page 진입 시 가장 최상단에 노출되는 콘텐츠 영역에 제공
PainPoint 분석 결과, 콘텐츠가 가장 많이 노출되는 부분이면서 고객이 페이지를 이탈할지, 유지할지에 대한 판단을 내리는 영역은 랜딩 되었을 때의 첫 페이지입니다.
맞춤 콘텐츠를 제공하는 영역은 U+Page에 첫 진입했을 때, 뉴스와 포토뉴스가 제공되는 영역에 맞춤 콘텐츠를 시청할 수 있는 영역으로 확대하여 노출시켰습니다.
•
목표 고객의 유입이 가장 높은 시간대에 콘텐츠 제공
전체 연령이 이용 가능한 서비스이기 때문에, 24시간을 40대/50대 여성 주부 고객층이 선호하는 콘텐츠를 제공하기에는 한계점이 존재하였습니다. 따라서 GA 기준으로 목표 고객의 유입이 가장 높은 시간대에 콘텐츠를 제공하였습니다.
40대/50대 여성 주부 고객층의 유입이 가장 많은 시간대는 일반적인 직장인들의 진입이 많은 시간대와는 다른 10시~12시, 14시~16시, 20시 이후였습니다. 분석한 데이터를 기반으로 맞춤형 콘텐츠를 해당 시간대에 노출시키기로 운영 정책을 수립하였습니다.
5.
제공하는 콘텐츠들에 대한 데이터 라벨링 및 관리 장표 작성
맞춤 콘텐츠를 제공할 때, 추후 콘텐츠들에 대한 분석을 세분화하여 분석이 가능하도록 라벨링을 붙여 관리장표를 신규로 작성하였습니다. 또한 편성 시간 별로, 타겟 고객층을 포함한 각 연령 및 성별 기준으로 세분화하여 콘텐츠의 클릭수를 관리하기 시작하였습니다.
이를 통해서 지속적으로 데이터 기반으로 서비스 활성화를 위해 맞춤 콘텐츠를 원활하게 운영할 수 있게 되었습니다.
Business Impact
1.
개선 이전 대비 평균 콘텐츠 클릭수 30% 증가
사용자 맞춤 콘텐츠를 제공하면서 맞춤 콘텐츠 클릭 수의 증가로 인해, 전체적인 콘텐츠의 평균 클릭 수도 증가하였습니다.
2.
U+Page 내 고객 체류시간 20% 증가
콘텐츠 클릭수가 증가하면서 콘텐츠를 U+Page에서 시청하는 시간이 증가하였고, 그 결과로 U+Page에 콘텐츠를 시청하는 시간의 영향으로 U+Page 내 고객 체류시간도 증가하게 되었습니다.
3.
U+Page를 통한 다른 U+서비스 이동 고객 45% 증가
콘텐츠를 시청하는 고객이 증가하면서 해당 콘텐츠의 전체 콘텐츠를 이용하기 위해서는 U+ 서비스의 이동이 필요합니다. 이를 통해서, U+Page를 통해 다른 U+서비스로 이동할 수 있는 버튼의 클릭수가 증가하게 되어, U+Page와 다른 U+ 서비스 간의 시너지 효과도 증가하였습니다.
